INCREASED CUSTOMER RETENTION STRATEGY WITH VARIABELS OF INOVATION BANKING, SERVICE QUALITY AND SATISFACTION AT BANK MANDIRI MINTRA USAHA

SARI, LUTFIANA (2022) INCREASED CUSTOMER RETENTION STRATEGY WITH VARIABELS OF INOVATION BANKING, SERVICE QUALITY AND SATISFACTION AT BANK MANDIRI MINTRA USAHA. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung.

	Text Magister Manajemen_20401800050_fullpdf.pdf Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20401800050_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (148kB)

Abstract

Dalam era globalisasi sekarang ini menyebabkan tingginya tingkat persaingan dalam bisnis perbankan dimana bank mandiri menduduki tingkat pertama berdasarkan asset tertinggi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi meningkatkan customer retention dengan variabel inovasi banking, kualitas layanan dan kepuasan di bank Mandiri Mitra Usaha. Sampel yang diambil sebesar 96 responden. Data penelitian berasal dari dua sumber yaitu data primer dan data sekunder. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Pengambilan sampel menggunakan metode acindental non random sampling. Data yang terkumpul kemudian di analisa menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan software SPSS18. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat hubungan antara Banking Innovasi terhadap Customer Satisfaction, terdapat hubungan antara Banking Innovasi terhadap Service Quality, terdapat hubungan antara Banking Innovasi terhadap Customer Retention, terdapat hubungan antara Service Quality terhadap Customer Retention, terdapat hubungan antara Customer Satisfaction terhadap Customer Retention, Customer Satisfaction dapat memediasi hubungan pengaruh Banking Innovasi terhadap Customer Retention, Service Quality dapat memediasi hubungan pengaruh Banking Innovasi terhadap Customer Retention. Kata kunci: Innovasi Bank, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Retensi Pelanggan

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 4 UNISSULA
Date Deposited:	11 Jan 2023 07:01
Last Modified:	11 Jan 2023 07:01
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/26414

Actions (login required)

View Item