LAPORAN TUGAS AKHIR UPAYA PERBAIKAN MUTU PELAYANAN BENGKEL SEPEDA MOTOR DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (STUDI KASUS DI AHASS GRIAS MOTOR JATIBARANG)

Azami, Sahal Mahfud (2021) LAPORAN TUGAS AKHIR UPAYA PERBAIKAN MUTU PELAYANAN BENGKEL SEPEDA MOTOR DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (STUDI KASUS DI AHASS GRIAS MOTOR JATIBARANG). Undergraduate thesis, Universitas Sultan Agung.

	Text publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (144kB)
	Text 31601400968_fullpdf.pdf Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan di AHASS GRIAS MOTOR JATIBARANG yang beralamat di Jl. Jatibarang - Slawi No. 19, Karanglo, Jatibarang, Brebes. Pelayanan yang diberikan antara lain service, perbaikan kerusakan mesin atau onderdil yang lain dan jual beli spare part dan suku cadang Dalam hal ini AHASS Grias Motor dituntut untuk senantiasa meningkatkan mutu pelayanan guna menarik dan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga terciptanya loyalitas bagi pelanggan AHASS Grias Motor. Agar dapat mempertahankan eksistensi dan mampu bersaing. Menurut Kotler, 1997 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Metode SERVQUAL dapat digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan, dan diagram fishbone digunakan sebagai usulan perbaikan. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa dari analisis Gap yang dilakukan didapatkan semua skor Gap bernilai negative sehingga atribut dan dimensi kualitas pelayanan perlu dilakukan perbaikan dan peningkatan. Atribut yang mendapat prioritas utama untuk diperbaiki adalah dimensi reability dikhususkan pada item kehandalan teknisi (item R10) dengan selisih nilai Gap – 0,935 dan tingkat kesesuaian 78,7%. Sedangkan untuk tingkat kepuasan pelanggan secara umum seluruh dimensi dapat dikatakan baik dengan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 80,45%. Dari penelitian yang dilakukan didapatkan upaya perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutu pelayanan yaitu pemberian apresiasi kepada karyawan yang sigap dan disiplin, memberi pelatihan terhadap teknisi, menambahkan TV dan kipas angin di ruang tunggu pelanggan. Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Servqual, Diagram Fishbone

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknologi Industri Fakultas Teknologi Industri > Teknik Elektro
Depositing User:	Pustakawan 1 UNISSULA
Date Deposited:	12 Jul 2022 01:28
Last Modified:	12 Jul 2022 01:28
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/24072

Actions (login required)

View Item