ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS DEALER LAKSANA HONDA MOTOR)

Baskoro, Adam Kukuh (2022) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS DEALER LAKSANA HONDA MOTOR). Undergraduate thesis, Universitas Sultan Agung.

	Text publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (139kB)
	Text 31601400873_fullpdf.pdf Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis mengidentifikasi variabel kualitas layanan di Dealer Laksana Honda Motor, mengetahui gap antara persepsi dan harapan pelanggan Dealer Laksana Honda Motor, mengidentifikasi variabel kualitas layanan yang berada dalam kategori kritis, dan memberikan usulan perbaikan kualitas layanan di Dealer Laksana Honda Motor berdasarkan prioritas perbaikan. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode purposive sampling, jumlah sampel ayng dugunakan yaitu berjumlah 83 orang. Lokasi penelitian ditentukan secara sengaja yaitu di Dealer Laksana Honda Motor Purwodadi. Pengumpulan data dilakukan dari Bulan Juli hingga September 2021. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dan kuantitatif dengan menggunakan metode Service Quality (ServQual), Importance Performance Analysis (IPA), dan Quality Deployment Performance (QFD). Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Dealer Laksana Honda Motor tergolong sudah cukup baik, dari total 37 variabel kualitas pelayanan yang diteliti terdapat delapan variabel yang masih harus diperbaiki, perhitungan servqual menunjukan bahwa terdapat delapan variabel yang meemiliki skor servqual negatif yang berarti pelanggan belum merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, analisis menggunakan metode IPA menunjukan bahwa terdapat sembilan variabel yang menjadi prioritas utama untuk segera dilakukan perbaikan oleh pihak manajemen Dealer Laksana Honda Motor, dan rekomendasi kegiatan yaitu memberikan pelatihan customer service, memberikan pelatihan pada kasir, dan penggunaan pengharum dan pewangi pada ruangan, serta penambahan petugas kebersihan agar ruangan dapat lebih terjaga dan konsumen menjadi lebih nyaman. Kata kunci: analisis gap, Dealer Laksana Honda Motor, house of quality, importance performance analysis, kualitas pelayanan, quality function deployment

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknik Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri
Depositing User:	Pustakawan 1 UNISSULA
Date Deposited:	11 Jul 2022 02:16
Last Modified:	11 Jul 2022 02:16
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/24050

Actions (login required)

View Item