ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELAAGAN PADA KARTU PRABAYAR SIMPATl

MULIANI, R. TONY (2004) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELAAGAN PADA KARTU PRABAYAR SIMPATl. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

Text 042048946E_fulltext.pdf Download (9MB)

Abstract

Kualitas layanan jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima olch konsumen tidaklah mudah. Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan pelanggan. PT. Telkomsel melalui kartu pra-bayar (simcard) SimPATI telah berhasil menciptakan hatrik dengan menerima penghargaan SCSI (Solo Customer Satisfaction Index) ketiga kalinya secara berturut-turut. Hal ini menunjukkan bahwa SimPA TI telah terpilih sebagai produk terbaik untuk kategori simcard seluler dalam hal kepuasan konsumen. Perumusan masalal yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh kualitas layanan jasa melalui tangible, empahty, responsiveness, reliability dan assurance secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada kartu prabayar simpati. Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh antara tangible, emphaty, responsiveness, realiability dan assurance secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory. Populasi yang digunakan adalah pemakai simcard prabayar SimPATI yang ditemui pada saat penelitian di Semarang, dengan tehnik pengambilan sampel accydental sampling dengan jumlah 10G responden. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda dimana proses penghitungan dibantu dengan program SPSS yang scbclumnya dilakukan uji kualitas data (uji validitas dan reliabilitas). Bedasarkan hasil penelitian yang dilakukan maka diperoleh hasil-hasil sebagai berikut I) Variabel tangibles berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang dibuktikan dengan nilai t hitung = 2,188 > t tabel = 1,998 dan probabilitas hasil penelitian = 0,031< probabilitas a = 0,05. 2) Variabel emphaty berpengaruh positifyang signifikan teradap kepuasan pelanggan yang dibuktikan dengan nilai t hitung = 2,236 t tabel = 1,998 dan probabilitas basil penelitian = 0,028 < probabilitas a == 0,05. 3) Variabel > responsiveness berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang dibuktikan dengan nilai t bitung = 2,130 > t tabel = 1,998 dan probabilitas hasil penelitian = 0,036 < probabilitas a = 0,05. 4) Variabel reliability berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pe1anggan yang dibuktikan dengan nilai t bitung = 2,265 > t tabe1 = 1,998 dan probabilitas hasil penelitian = o = 0,05. 5) Variabel assurance 0,026 < probabilitas berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang dibuktikan dengan nilai t hitung = > 3,806 t tabel = 1,998 dan probabilitas hasil penelitian = 0,000 < probabilitas a=0,05. 6) Sedangkan tangible (X), emphaty (X»), responsiveness (X), reliability (X) dan assurance(Xs) secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang dibuktikan dengan nilai F hitung = = 60,746 > F tabel 2,31 dan probabilitas basil penelitian = 0,000 < probabilitas a= 0,05.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan Reviewer UNISSULA
Date Deposited:	05 Jul 2022 09:52
Last Modified:	05 Jul 2022 09:52
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/23852

Actions (login required)

View Item