PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DALAM HUBUNGAN ANTARA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DENGAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Mahasiswa Pengguna Aplikasi GOJEK di Fakultas Ekonomi UNISSULA Semarang)

MEGAWATI, ENDANG (2021) PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DALAM HUBUNGAN ANTARA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DENGAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Mahasiswa Pengguna Aplikasi GOJEK di Fakultas Ekonomi UNISSULA Semarang). Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text COVER.pdf Download (790kB)
	Text ABSTRAK.pdf Download (223kB)
	Text DAFTAR ISI.pdf Download (563kB)
	Text PERNYATAAN PUBLIKASI.pdf Restricted to Registered users only Download (254kB)
	Text BAB I.pdf Download (460kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (697kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (461kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (626kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (277kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (370kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (887kB)
	Text S1 Manajemen_30401612139_fullpdf.pdf Download (1MB)

Abstract

Tujuan dari realisasi penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi bagaimana pengaruh customer relationship management dan kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek, pengaruh customer relationship management dan kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek, dan pengaruh kepuasan pelanggan Go-Jek terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek. Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah pengguna aplikasi Go-Jek di Fakultas Ekonomi, UNISSULA Semarang dengan sampel 95 orang yang ditentukan melalui metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan dasar analisis regresi linier berganda. Kesimpulan dari analisis penelitian menunjukkan bahwa customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan mampu memediasi antara customer relationship management dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan mampu memediasi antara kualitas layanan elektronik dan loyalitas pelanggan. Kata kunci : Customer Relationship Management, Kualitas Layanan Elektronik, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 3 UNISSULA
Date Deposited:	20 Jun 2022 07:18
Last Modified:	20 Jun 2022 07:18
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/23081

Actions (login required)

View Item