Tujuan dari realisasi penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi bagaimana pengaruh customer relationship management dan kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek, pengaruh customer relationship management dan kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek, dan pengaruh kepuasan pelanggan Go-Jek terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek.
Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah pengguna aplikasi Go-Jek di Fakultas Ekonomi, UNISSULA Semarang dengan sampel 95 orang yang ditentukan melalui metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan dasar analisis regresi linier berganda. Kesimpulan dari analisis penelitian menunjukkan bahwa customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan mampu memediasi antara customer relationship management dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan mampu memediasi antara kualitas layanan elektronik dan loyalitas pelanggan.

Kata kunci : Customer Relationship Management, Kualitas Layanan Elektronik, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan